PERILAKU KONSUMEN

PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN

Engel dan kawan-kawan (1994) mengatakan bahwa perilaku konsumen

merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan

tersebut.

Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian.

Pertama, perilaku yang tampak, variable-variable yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.

Kedua, perilaku yang tidak tampak. Variable-variable diantara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan konsumen.

FAKTOR YANG MEMPERNGARUHI PERILAKU KONSUMEN

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :

Pertama, faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial,

kelompok sosial, referensi, dan keluarga.

Kedua, faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan, dan sikap.

Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan

membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, mencari informasi tentang

produk atau jasa yang dibutuhkan, evaluasi alternative yang berupa penyeleksian, tahap

pengambilan keputusan pembelian, dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian.

PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasaan konsumen atau pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan

pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai

perusahaan.

Kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan

psikologis.

Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu

produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh

dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman,

perusahaan perlu mengambil empat langkah berikut:

• Menentukan tingkat bertahanya pelanggan.
• Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan lebih baik.
• Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
•  Menghitung berapa biaya untuk mengurang tingkat kehilangan pelanggan.

Selain itu, ada dua cara untuk mempertahankan pelanggan, yaitu:

• Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok.
• Memberikan kepuasan yang tinggi.

Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, yaitu

• Biasa: Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
• Reaktif: Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya. 
• Bertanggungjawab: Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setalah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak. 
• Proaktif: Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.
• Kemitraan: Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik. 

Referensi :

Husein umar, “Metodologi Penelitian – Aplikasi Dalam Pemasaran”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1999.